Muitas pessoas me perguntam quais são os primeiros passos para abrir uma loja virtual de sucesso. Não é uma resposta assim tão fácil, tendo em vista que qualquer decisão errada no início, poderá afetar a estrutura de operação ou crescimento do e-commerce no futuro. Por outro lado, resolvi escrever 10 dicas para abrir uma loja virtual de sucesso, como uma espécie de roteiro simples para quem deseja entrar no mercado de vendas pela internet.
1 – Planeje de verdade!
Muitas pessoas acham que vender pela internet se resume em comprar uma loja virtual, expor os produtos e esperar que ela venda sozinha. Não é bem assim, uma loja virtual é tão complexa quanto uma loja física. Requer cuidado e muito planejamento. Comece definindo quem é o seu público-alvo, onde ele está, como se comporta, o que ele consome, como consume, do que ele gosta e o que você pode fazer como diferencial para que ele deixe de comprar do seu concorrente para passar a comprar de você. Isso é muito importante.
2 – Produtos ou serviços
Mais do que vender é preciso conhecer os produtos ou serviços que você pretende comercializar. Dê preferência para produtos com mercados de nicho. Dessa forma você irá fugir da competição acirrada das grandes redes de e-commerce. Escolha os produtos de acordo com o conhecimento técnico de vendas e mercado que você possui sobre eles. Se não conhece bem, aprenda! Consumidores on-line são muito curiosos, muito provavelmente iram lhe perguntar sobre assuntos técnicos que você deverá saber de cór. Cuidado com os modismos, muitos produtos requerem altos investimentos no início e saem de moda muito rapidamente.
3 – Escolha da plataforma
Hoje em dia existem muitas opções de plataformas para vendas on-line no mercado. Algumas pagas outras gratuitas. Não existe a melhor plataforma do mercado. Existe sim a melhor plataforma para o seu negócio, independente de ser paga ou não. A plataforma mais cara, não necessariamente é a melhor para você, da mesma forma que a mais barata poderá não ser a melhor escolha. Procure aquela que atenderá bem ao seu tipo de negócio. Fique atento sobre as possibilidades de expansão e customizações futuras, através da troca por planos mais complestos ou criação de ferramentas personalizadas. Muitos empresários se vêem num caminho sem volta, quando descobrem que contrataram uma plataforma que não lhes permitem crescimento.
4 – Meios de pagamento
Na hora de escolher as formas de pagamentos disponíveis no seu site, avalie primeiro a estrutura de sua empresa. Você terá condição de administrar os contratos de 15 tipos diferentes de cartões de crédito? Se tiver, então opte por isso. Quanto mais formas de pagamentos disponíveis no seu site, maiores serão as chances de converter venda. Mas lembre-se que essa opção também irá suplementar as tentativas de fraude contra o seu site. Uma forma segura para você e para o seu cliente é a contratação de serviços especializados em pagamentos pela internet, como o MoiP, PagSeguro ou um gateway de pagamentos. Além de práticos e seguros, esses serviços disponibilizam todas as formas de pagamento para o seu site, e você terá que administrar apenas um contrato.
5 – Logística
A logística é praticamente o Calcanhar de Aquiles de todos os comércios eletrônicos. É ela quem define a eficiência do seu serviço perante o cliente. Pense em uma única coisa: quem compra pela internet quer receber o produto o mais rápido possível. E se não receber na data combinada, irá reclamar, pode apostar! Defina um parceiro logístico que te atenderá com perfeição, entregando na data determinada com qualidade, agilidade e zelo pelo seu produto. Hoje em dia, os Correios são o maior fornecedor logístico para pequenas e médias empresas de comércio eletrônico. Se acontecer algum imprevisto, comunique imediatamente ao seu cliente. Ele não irá ficar muito satisfeito, mas pelo menos não sairá reclamando internet afora, dizendo que não recebeu o produto e também não foi avisado sobre o atraso.
6 – Mantenha seu cliente tranquilo
Comprei pela internet… e agora, será que vou receber?
Pode ter certeza, quase 100% dos novos consumidores on-line fazem essa pergunta. Muitos ligam para a empresa ao qual compraram logo após terem efetuado o pedido. E não é difícil de entender essa desconfiança. Afinal, você escolheu, passou o cartão de crédito e não levou o produto pra casa. Novos consumidores são extremamentes carentes de informação quando o assunto é “onde está o meu produto?”. Dê atenção ao seu cliente. Enche-os de informações sobre sua compra. Dados como prazo de entrega, localização do produto e telefones e e-mails de contato deixam os clientes mais tranquilos, gerando muito mais credibilidade e confiança para sua empresa. Mantenha um sistema de e-mails automáticos sempre que o produto cumprir uma nova etapa de entrega. Fazendo isso, pode ter certeza, seu telefone irá tocar bem menos.
7 – Marketing on-line
Você está com o site pronto e agora precisa vender. Desenvolva um planejamento de marketing em vendas para a sua loja virtual. SEO, SEM, Adwords, comparadores de preços…
Termos novos e muito usados no mercado de Marketing On-line. Você não precisa ser nenhum expert nestes assuntos, mas precisará saber pelo menos um pouco de cada um. Leia bastante, busque fontes, estude e faça cursos. Procure ajuda de um bom profissional de marketing on-line para desenvolver o seu plano de vendas. Marketing on-line é muito diferente dos planos de comunicação tradicionais. Se você já possui uma loja física e faz propaganda, não se engane, propaganda on-line é bem diferente dos panfletos e anúncios de tv.
8 – Redes Sociais
SMO – Social media optimization ou simplesmente Redes Sociais. É a grande coqueluche do momento entre as empresas, que estão como loucas atrás de cursos para que seus funcionários possam conversar com os clientes através do Twitter. Minha sugestão é simples: fique próximo ao seu cliente. Mas siga algumas dicas importantes:
- Não tente abraçar o mundo de uma só vez. De que adianta inscrever sua empresa em mais de vinte comunidades virtuais, se na prática, você só dá conta de acompanhar duas delas? Seus clientes provavelmente irão ficar falando sozinhos.
- Evite sair seguindo todo mundo. Você pode ser o rei do Twitter, mas de que adianta milhares de seguidores, se na verdade, a maioria deles não possuem qualquer afinidade com o seu produto. Em redes sociais, qualidade de seguidores é a chave de seu sucesso.
- Promoções para seguir seu Twitter ou sua empresa no Facebook são bem-vindas, mas aja com cautela. Muitas empresas conseguiram milhares de seguidores, fazendo sorteios diários de produtos. Mas depois, sem dar manutenção, perdem a maioria dos seguidores, porque na verdade, eles só queriam concorrer aos prêmios e mais nada.
9 – Política de Privacidade e Devolução e Troca de Produtos
A política de privacidade é fundamental para o seu e-commerce. É muito importante informar aos seus clientes que você não irá vender ou comercializar os dados usados no cadastro do site. Afinal, ninguém gosta de ser incomodado por spams ou ligações de empresas que você nunca ouviu falar. A política de trocas e devoluções é importantíssima para que não haja desentendimentos entre você e seu cliente. Lembre-se que alguns produtos poderão ser danificados no transporte e muito provavelmente você terá que troca-los. Informe seus clientes de todos os seus direitos e também dos seus deveres enquanto comerciante. Um site claro e coeso, só faz aumentar a confiança entre os consumidores.
10 – A opinião dos consumidores
Na loja física é fácil. Você liga a TV, ou o DVD player e fica testando. E na internet? Como ganhar a confiança de um consumidor que não pode sequer tocar o produto? Simples: depoimentos. Consumidores on-line gostam de dar seu depoimento em cima de experiências de compras boas ou mal sucedidas. Use isso como um diferencial para o produto. Muitas vendas são realizadas porque o consumidor leu o depoimento de um consumidor satisfeito sobre a experiência de compra e pela qualidade do produto. Use isso como um termômetro de qualidade.
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